Pagani Zonda
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Am 13.10.2024 habe ich in der C&A-Filiale im DEZ für 108,30 € eingekauft. Unter anderem enthielt der Kauf ein beiges Langarm-Poloshirt, dessen Qualität jedoch stark zu wünschen übrig ließ, da die Naht am Ärmel bereits nach kurzer Zeit aufging. Ich entschied mich daher, das Poloshirt am 12.11.2024 in derselben Filiale zu reklamieren und bat um einen Ersatz in Form des gleichen Artikels.
Leider war die Erfahrung mit der zuständigen Mitarbeiterin nicht nur enttäuschend, sondern in vieler Hinsicht unangemessen. Bereits die Annahme meiner Reklamation erfolgte mit sichtbarem Widerwillen, und mir wurde mitgeteilt, dass ich den Kassenbeleg vorlegen müsse. Da ich jedoch Mitglied im C&A-Programm bin und mir bei der Ausstellung meiner Member-Karte zugesichert wurde, dass meine Einkäufe im Kundenjournal hinterlegt sind, machte ich die Mitarbeiterin darauf aufmerksam, dass sie die Transaktion im System nachverfolgen könne. Trotzdem behauptete sie, dass dies nicht möglich sei und bestand darauf, dass ich den genauen Betrag (108,30 €) meines Einkaufs aus dem Kontoauszug herausfinden solle, damit sie nachsehen könne.
Nachdem ich der Mitarbeiterin die Kontodaten und das Kaufdatum, den 13. Oktober 2024, mitgeteilt hatte, nahm sie die Informationen auf und verschwand in die Abteilungen, um das Shirt im Laden zu suchen. Sie verschwand daraufhin ohne Erklärung für etwa zehn Minuten, während ich in der Nähe der Kasse wartete. Schließlich kam sie zurück und erklärte, dass das beige Langarm-Poloshirt in der Filiale nicht mehr verfügbar sei, sondern nur noch online. Sie bot mir an, einen Gutschein auszustellen, der jedoch laut ihrer Aussage nur in ihrer Filiale und nicht für den Online-Shop gültig sei. Dies stellte für mich jedoch keine Lösung dar, da das Produkt ja ausschließlich online verfügbar war.
Auf meinen Wunsch nach einer Rückerstattung des Kaufpreises reagierte die Mitarbeiterin abweisend und versicherte mir wiederholt, dass dies nicht möglich sei. Als ich sie darauf hinwies, dass mir gesetzlich eine Gewährleistung auf zwei Jahre zusteht, lehnte sie dennoch ab, eine Rückerstattung vorzunehmen, und beharrte darauf, dass dies in ihrem System nicht vorgesehen sei. Die Situation eskalierte weiter, als sie mir schließlich vorwarf, das Shirt selbst beschädigt zu haben, was ich als unprofessionelle und diffamierende Anschuldigung empfand. Dieses Verhalten war besonders erniedrigend, da mittlerweile mehrere Kunden im Geschäft das Gespräch aufmerksam verfolgten und auf mich aufmerksam wurden.
Der Höhepunkt der unangemessenen Behandlung war jedoch erreicht, als die Mitarbeiterin zur Kasse lief und mir deutlich zu verstehen gab, sich mein „Gesicht zu merken, damit so etwas nicht noch einmal passiert.“ Diese Aussage empfand ich als einschüchternd und als absichtliche Eskalation der Situation. Anstatt die Reklamation sachlich abzuwickeln, fühlte ich mich durch diese Worte persönlich angegriffen und zu Unrecht als potenziell problematischer Kunde abgestempelt.
Nach dieser unerfreulichen Interaktion erhielt ich letztlich – mit sichtlich widerwilligem Verhalten der Mitarbeiterin – den Betrag in bar zurück. Die Übergabe erfolgte dabei förmlich, jedoch ohne jegliche Freundlichkeit oder Verständnis für meine Lage.
Zusammenfassend hat mich diese Erfahrung zutiefst enttäuscht und auch verärgert. Eine solch unprofessionelle und herablassende Behandlung durch eine Servicekraft halte ich für absolut unangemessen und nicht tragbar. Ich hätte mir ein kundenorientierteres, sachliches und lösungsorientiertes Verhalten gewünscht, insbesondere bei einem klaren Gewährleistungsfall. C&A sollte sicherstellen, dass Mitarbeiter in Reklamationsfällen professionell und respektvoll agieren, um das Vertrauen der Kunden nicht zu verlieren. Kunden mit Respekt und Höflichkeit zu begegnen sollte in jedem Fall die Grundlage des Kundenservices sein – dies war in diesem Fall leider nicht gegeben.
